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概略

ISO20000 是天下
上第一部针对信息手艺
效劳
管理
(IT Service Management)范围

的国际尺度,ISO20000信息手艺
效劳
管理
系统


尺度代表了被普遍
认可的评价
IT效劳
管理
流程的准绳
的基础

。该尺度界说了一套周全
的、细密

相关的效劳
管理
流程。

ISO20000 是天下 上第一部针对信息手艺 效劳 管理 (IT Service Management)范围 的国际尺度,ISO20000信息手艺 效劳 管理 系统 尺度代表了被普遍 认可的评价 IT效劳 管理 流程的准绳 的基础 。该尺度界说了一套周全 的、细密 相关的效劳 管理 流程。

ISO20000认证(信息手艺 效劳 管理 系统 )
 
形貌

认证预备

     前期 预备

ISO 20000是面向机构的IT效劳 管理 尺度,目的是提供树立 、实验 、运作、监控、评审、维护和刷新 IT效劳 管理 系统 (ITSM)的模子 。树立 IT效劳 管理 系统 (ITSM)已成为种种组织,特殊 是金融机构、电信、高科技工业等管理 运营风险不成 缺少 的主要 机制。ISO 20000IT管理 者有一个参考框架用来管理 IT效劳 ,完善的IT管理 水平 也能经过 认证的方式表现 出来。

分别 于ITIL只要 小我公家 认证系列,ISO 20000则是对组织的全体 认证,是以 需求 全方位的树立 切合尺度的系统 ,也表达 着认证前期 预备 事情将是严重 而详尽 的。正所谓万事扫尾 难,在着手举行 认证之初,必需 空虚 熟习 到优秀 而空虚 的前期 预备 事情是经过 这样一项国际尺度认证的基石。理想 上,关于 大少数 组织而言,通常没有太多认证事情相关的履历 ,是以 在认证预备 阶段打下扎实的基础 ,关于 整个认证明 践都是颇有益 处的。

本书将从认证方案制定 、调研访谈、咨询 审核机构选择、组织外部 流程4个方面来先容 认证预备 阶段事情。理想 上,虽然这四局限 内容是大少数 组织经过 IT认证所必不成 少的,但因为 每个组织的组织架构和管理 基础 的分别 ,前期 预备 需求 完成的详细 事情会有一定的分别 ,经过 认证的历程也会分别 。是以 ,组织应因地制宜 地展开 认证明 践事情。

制定 认证方案

认证预备 阶段第一步事情就是完成认证可行性方案的编写。若是 把认证运动明白 成一个项目,认证方案的编写就是经过 对项目的主要 内容、目的 和照应 配套条件(如管理 基础 、管理 需求、项目规模、资源投入等),从手艺 、经济、工程等方面举行 视察研讨 和剖析 竞赛 ,并对认证能够 取得 的经济效益及社会效益举行 展望 ,从而构成 该项目能否 值得实验 和怎样 实验 的咨询 见识 ,为组织的高层提供项目决议 的主要 依据 。从这个意旨 下去 说,认证方案的制定 也是认证预备 阶段中最主要 的事情。

1. 可行性剖析

可行性剖析 通常可征求 投资需要 性、组织可行性、手艺 可行性、财务 可行性、经济可行性、社会可行性、风险成分 及对策等局限 。因为 种种型项目因行业特点而分别 很大,详细 到ISO 20000认证,通常需求 从管理 基础 和效益两方面举行 思量 和剖析 。

首先是管理 基础 剖析 。需求 对组织自身 的管理 基础 ,征求 ITIL系统 实验 的基础 、以后 的组织架构和以后 管理 系统 在认证历程中的风险举行 周全 的评价 。

IT效劳 管理 系统 的树立 ,首先是管理 效果 ,其次才是手艺 效果 。乐成和失败的履历 都批注 ,需求 首先处置 管理 体制和机制的效果 ,树立 以客户为中央 的理念,作育 效劳 看法 和质量看法 ,树立 外部 可行、迷信 的效劳 形式 ;其次才是借助软件工具将管理 流程固化和优化,运用 自动化工具辅佐 和提升管理 效率,完成 手艺 和管理 的有用 勾搭 。是以 ,在认证可行性剖析 时应更关注管理 可行性,其次才是手艺 可行性

关于 那些已经乐成实验 基于ITIL管理 要领的组织来说,需求 更尺度化的成熟IT效劳 质量管理 系统 来确保管理 与国际接轨。ISO 20000认证将知足 其进一步生长的战略需求,同时ISO 20000的一连 刷新 机制也确保管理 流程具有 更强的生命力。

其次是效益剖析 。可以从资源设置 的角度权衡认证项目的收益,评价认证项目在完成 组织生长目的 、有用 设置 IT资源、改善运转 情形 、提高 流程效率、镌汰 职员 事情量、提升剩余 才干 等方面的效益。

虽然关于 分别 的组织来说能够 带来的效益各有分别 ,但通常ISO 20000能够 为组织带来的效益能够 征求 以下内容:

IT效劳 提供中有更多的管理 手腕 ,并能一连 地刷新 ;

刷新 效劳 交付的才干 ,为关键 买卖 效劳 提供动摇 的,高质量,低本钱 的牢靠 的效劳 ;

通用的效劳 表达 方式,利便 分别 组织之间的对话;

为组织外部 运营历程提供一个管理 和相反 的平台;

接纳最佳实际 ,提高 组织外部 效劳 水平 ,以及效劳 级此外一连 维持 ;

镌汰 效劳 交付中的时间 本钱

有用 管理 供应 商的要领;

提高 职员 运用 率,改善鼓舞 ,降低职员 流失;

有价值的管理 数据,更好的决议 支持;

……

2. 认证明 验 妄想

认证明 验 妄想 是认证方案书中的焦点局限 之一。提到妄想 ,通常的明白 就是顺序 、使命 、职员 、周期、里程碑等外 容,运用 专业的工具如MS ProjectExcel举行 编纂 和制定 。凭证 项目妄想 的经常 运用 制定 要领基本 可以掩盖 认证妄想 的主要 内容,但必需 注重 认证明 验 妄想 与一样往常 事情妄想 几个细节上的区别:

1) 本书前面 已经先容 过,认证历程主要 分为前期 预备 阶段、分歧 剖析 阶段、流程树立 刷新 和试运转 阶段、认证审核阶段等。各个阶段的时间 和职员 分配取决于组织自身 的成熟度,可以适当调整几个阶段的资源分配。若是 IT效劳 管理 的基础 较好,前期 预备 和流程树立 刷新 阶段时间 可以大大镌汰 。

2) 一直 切记 各个流程必需 一切 抵达 ISO 20000的要求才干 取得 认证,是以 资源适当向基础 单薄 、离尺度要求有一定距离 的管理 流程,延迟 启动流程树立 和刷新 阶段事情。

3) 认证妄想 中需求 征求 审核机构的局限 ,因为 整个审核历程会征求 几批次,每批次之间尚有 再刷新 的时间 ,同时每一次审核需求 提早 预定 ,是以 整个实验 妄想 建议预留一些时间 给审核机构。

4-1是一个认证妄想 的样例,供读者参考。理想 上,妄想 的方式 其实不 主要 ,主要 的是对制定 认证妄想 这项事情的注重 。

3. 资源与费用

资源与费用 也是认证方案预备 历程中需求 相识 的内容之一。与实验 计齐整 样,资源投入的几屡次 要 取决于组织自身 的成熟度,越成熟的组织需求 在IT效劳 管理 系统 树立 和完善上破费 的资源相对 越少。

人力资源:通常征求 组织自身 、第三方咨询 机构、认证审核机构等的人力资源,其中通常较为容易无视 的是组织在全员培训上的人力投入。这在流程系统 试运转 和认证审核阶段都是相当关键 的。

工具资源:现阶段,任何组织的IT效劳 管理 系统 都与工具软件有一定关联,而且这种依存度正在逐渐 上升。组织在实验 ISO 20000认证时,能够 需求 对其现有的工具平台举行 一定的调整,也能够 需求 购置 一些新的产品 。

费用 方面,通常认证明 验 项目征求 以下5个局限 :

1) 认证咨询 效劳 费(咨询 相助方,可选)

2) 认证效劳 费(审核机构)

3) 培训费用 (可选)

4) 认证相关参考资料 、宣传费用 (可选)

5) 工具软件费用 (可选)

详细 费用 凭证 组织规模而有所分别 。关于 希望经过 该项认证的组织来说,在项目方案中应确认认证效劳 费用 能否 征求 后续年度的复审、复评和证书管理 费用 等。

除以上先容 的管理 基础 剖析 、效益剖析 、认证明 验 妄想 、资源与费用 等主要 内容外,认证可行性方案中还可以征求 ISO 20000认证先容 、风险成分 及对策等外 容,组织可凭证 自身 情形 富厚方案内容。

前期 调研

认证预备 阶段的另一项主要 事情就是调研,关于 整个组织而言,举行 空虚 详尽 的调研事情有助于梳理组织内IT效劳 管理 现状,同时关于 提高 全员认证看法 ,提升组织内成员对认证事情的注重 水平 有一定的起劲 作用。这一阶段的事情在某种水平 上和下一阶段分歧 剖析 事情存在一定堆叠 ,可以同步举行 。区别在于正式启动认证前的调研肩负了局限 可行性研讨 的职能,同时主要 着重 于现状的相识 和梳理,其实不 外多地举行 与ISO 20000尺度条款的对比 ,而分歧 剖析 主要 驻足 于ISO 20000尺度,运用专业的剖析 要领和工具举行 竞赛 性的剖析 ,搜索 出组织现状和ISO 20000尺度中各条款的分歧 ,进而制定 刷新 课题。

下面 简明 先容 几个认证预备 阶段经常 运用 的调研方式。

1.问卷视察

问卷视察是最为经常 运用 的方式之一,低贱 是可让 受访工具可以 有针对性地预备 网络 质料、整理相关信息,同时预备 的时间 也相对 丰裕。在调研问卷接纳的基础 上,可以布置 举行 面扑面 的访谈,对问卷中的主要 局限 举行 睁开 相识 。

问卷视察可凭证 ISO 20000的特点举行 设计,主要 征求 2个局限 ,即管理 系统 和13个管理 流程。管理 系统 局限 的调研规模涵盖认证目的 、组织结构 、员工职位形貌 、职员 知识结构 、文档系统 、培训系统 外部 审计和改善妄想 等方面。管理 系统 的调研工具为组织的高层管理 职员 ,这些职员 通常也是ISO 20000系统 全体 质量管理 职员 ,或称质量司理 ,对整个系统 负有管理 职责。管理 流程局限 相对 细节层面的内容较多,可以征求 各流程的界说、输入 、输入 、文档纪录、工具以及流程间关联的内容。管理 流程的调研工具为组织内以后 仔细 相关流程或许 事情的管理 和手艺 职员 ,通常可征求 ISO 20000系统 中各流程司理 、流程协调职员 和流程执行职员 。

2. 职员 职责汇总

管理 系统 和管理 流程外,组织外部 职员 职责分工也是调研时代 需求 梳理和掌握的主要 内容。建议接纳职员 角色和职责列表”(Role & Responsibility Matrix)的方式,经过 树立 职员 和事情内容的对应矩阵,对组织内一切 职员 的职责分工举行 汇总和整理。表4-1提供了一个规范 :

序号

使命 称号

成员称号

说明

 

 

 

张三

李四

王五

赵六

 

 

 

1

系统 情形 架构

 

 

 

 

 

1.1

系统 架构设计

P

B

R

 

 

1.2

系统 平台树立

B

P

 

R

 

2

系统 管理

 

 

 

 

 

2.1

系统 维护职掌

R

 

P

B

 

2.2

系统 手艺 支持

 

R

B

P

 

3

网络管理

 

 

 

 

 

3.1

网络维护职掌

 

B

P

 

 

 

……

……

P

B

 

 

规范 说明 :

1) 横向:按组织的局限 划分来填写,征求 各局限 司理 和员工。可以征求 组织外部 的相助厂商信息。

2) 纵向:按事情内容陈列 。事情内容可分为多级,填写时应尽量 掩盖 周全 ,各级事情内容颗粒度应一致 。事情内容分为两级,在事情内容的划分时需求 思量 掩盖 面与详尽 性效果 。掩盖 面需求 尽量 周全 ,而各级事情内容划分的颗粒度则又需求 相对 平衡 。

3) 交织 点:横纵向交织 点为事情项与职员 的对应关系。

P(Primary):代表主要 仔细 人;

B(Backup):代表主要 仔细 人或是主要 仔细 人的

认证的规模

认监委《关于展开 ISO20000信息手艺 效劳 管理 系统 认证事情的通告》中把第一批展开 ISO20000认证买卖 种别 表划定如下。[2] 

信息手艺 效劳 管理 系统 认证的买卖 种别

信息系统 咨询 妄想

信息系统 软件设计开发

信息手艺 咨询

信息系统 实验

软件产品 实验

信息系统 工程监理

软件工程监理

基础 设备 运转 维护

硬件运转 维护

软件运转 维护

电子商务支持

软件运营

数据处置赏罚

呼叫中央 /效劳 台

认证明 验 效益编纂

· 得以取得 业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;

· 就效劳 质量和效劳 允许与买卖 及供货商告竣分歧 ,树立 和买卖 及供货商一致 的相反 平台;抵达 相关利益方均知足 的IT效劳 管理 目的 ;

· 提高 IT效劳 的可用性、牢靠 性和喧嚣 性,为买卖 用户提供高质量的效劳 ;

· 一连 优化效劳 流程,提升效劳 水平 ,提高 买卖 知足 度;

· 提高 项目的可提供性并确保准期 交付;

· 从总体上提高 组织/企业IT投资的酬金率,提升组织/企业的综合竞争力;

· 树立 IT局限 一整套行之有用 的一连 改善机制和内控机制;

· 明晰IT管理 本钱 和组织/企业买卖 战略和IT战略目的 的勾搭 点,完善现有IT效劳 结构 和资源设置 ,使各项IT资源的运用切合公司买卖

战略和IT战略目的 ;

· 经过 树立 优化、透明 的管理 流程和权责的界说,监控管理 流程、举行 绩效评价;降低IT运营的管理 本钱 和风险;

· 易于整合效劳 管理 流程和其它管理 系统 ,如:信息喧嚣 管理 系统 ISMS 、质量管理 系统 ISO9000等;

· 将现有管理 系统 和买卖 流程整合,规范 IT局限 效劳 水平 ,规范 事情流程,降低由职员 变幻 招致 的风险;

· 提高 IT局限 相关员工的专业素质,提高 员工的效劳 才干 和事情效率;

· 提升IT局限 全体 运作及局限 间相反 的才干 。

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